Witamy w świecie cyfrowej transformacji: gdzie kanały obsługi klienta online jeszcze mocniej wypierać będą to, co do tej pory działo się w tym zakresie offline. Klienci mają teraz niezwykle szeroką gamę sposobów nawiązania współpracy z firmami: od tradycyjnych kanałów po stale rosnącą gamę środków cyfrowych. Wiele organizacji zareagowało, inwestując w kanały cyfrowe, często próbując zastąpić tradycyjne metody obsługi klienta.

 

Uważa się, że gdy klienci stają się bardziej świadomi technologicznie, preferują kanały cyfrowe, znacznie zmniejszając zapotrzebowanie na obsługę “face to face”, a tym samym oszczędzając znaczne koszty.

 

Jakie są najlepsze praktyki dotyczące omnichannel?
 

Czym jest omnichannel customer service

 

Omnichannel to nic innego niż wielokanałowe podejście do marketingu, sprzedaży i obsługi klientów w sposób, który tworzy zintegrowane i spójne doświadczenie klienta bez względu na to, w jaki sposób i gdzie się kontaktuje.

 

Jednym z najczęstszych powodów, dla których marki mają problemy w tym obszarze, jest to, że jako marki są one dopasowane do kanałów, a nie do klientów. Biorąc pod uwagę wzrost liczby touchpointów z klientami, przedsiębiorstwa są przytłoczone i kuszone, by być obecnymi na różnych platformach w nadziei na zdobycie przewagi konkurencyjnej. Kluczowe jest jednak zidentyfikowanie tego, co działa, dokładne zaplanowanie i wdrożenie strategii, która będzie współgrać z Twoją marką i wizją klienta.

 

Kim jesteście, nasi klienci? Poznaj swoją grupę docelową

 

Tworzenie procesów w obrębie obsługi klienta zaczyna się od zrozumienia, kim są Twoi klienci i czego chcą, czego oczekują od Twojej marki. Chociaż marki mają więcej danych niż kiedykolwiek wcześniej, wciąż starają się przekształcić – z lepszym lub gorszym skutkiem – te informacje w spójny obraz tego, kim są ich klienci. Dzisiejsza technologia ułatwia mapowanie zachowań zakupowych do interakcji w mediach społecznościowych i innych punktów styku w celu uzyskania głębszego i bardziej aktualnego zrozumienia potrzeb klientów.

 

Zachowanie klientów ewoluuje szybko. Dlatego, aby nadążyć za zmieniającymi się zachowaniami kupujących, firmy muszą mieć wgląd w podróże klientów w czasie rzeczywistym. Tylko wtedy firmy będą zapewniać prawdziwie wielokanałowe interakcje.

 

Mówiąc o interakcjach, trzeba wziąć pod uwagę, że kanały cyfrowe całkowicie zmieniły sposób, w jaki klienci preferują interakcję. Klienci przyzwyczaili się do interakcji z firmami za pośrednictwem wielu kanałów. Na przykład wielu klientów korzysta z różnych kanałów zbierania informacji o produktach i dokonywania zakupów.

 

Co liczy się dla klientów?

 

  1. Szybkość i elastyczność obsługi klienta
  2. Niezawodność i przejrzystość informacji
  3. Prostota komunikatu
  4. Komunikacja “w terminie”
  5. Empatia i troska firmy o dobro klienta

Trzy kwestie, o których nie można zapominać przy wprowadzaniu omnichannel

 

Rozpocznij od zdefiniowania strategii

Firmy muszą opracować strategię obsługi klienta lub zbiór zasad, które obejmują nie tylko wizję dostarczania świetnego customer experience, ale także to, jak te interakcje powinny wpływać na ich klientów. Zasady te pomagają firmom projektować ścieżki usługowe, które zapewniają właściwą równowagę między szybkością, przejrzystością i interakcją w każdym kanale. Takie podejście może zapewnić, że firmy zastosują swoistą soczewkę omnichannel do każdej customer journey, zamiast skupiać się na optymalizacji poszczególnych punktów kontaktu.

Śledź ścieżki klienta

Po uzyskaniu przez firmy większego wglądu w dane klientów mogą one projektować kompleksowe ścieżki usług zarówno w kanałach cyfrowych, jak i na żywo. Takie ścieżki powinny uwzględniać migrację klienta między kanałami. Należy również pamiętać, że preferencje klientów nie są statyczne; będą ewoluować, czasami w zaskakujący sposób, w oparciu o dostępne kanały, zmiany demograficzne i inne czynniki (np. wpływ liderów cyfrowych na podnoszenie oczekiwań klientów). Firmy mogą wykorzystać te zasady do skonstruowania wizji tego, jak za trzy lata będą wyglądać ścieżki klientów w całkowicie “omnichannelowym świecie”, a następnie opracować ambitne rozwiązania, które nadążą za tą zmianą.

Użyj narzędzi

Aby dział obsługi klienta pracował efektywnie, warto wyposażyć go w najnowocześniejsze narzędzia do automatyzacji zadań związanych z customer service. Thulium jest jednym z narzędzi, które w doskonały sposób mogą wesprzeć codzienną pracę z klientami.

Z Thulium, cała obsługa klienta może odbywać się z poziomu… przeglądarki. Intuicyjny panel z danymi dotyczącymi wykorzystania infolinii, czatu lub helpdesku pozwala na szybką i dokładną analizę, porównanie danych i optymalizację procesów w firmie.

Dostęp do danych i ich umiejętne przeprocesowanie to klucz do sukcesu, jeśli chodzi o zapewnienie doskonałej obsługi klienta w każdym kanale. Z Thulium, w łatwy sposób można zbierać bezcenne dane o klientach i używać ich do zapewnienia jeszcze lepszego customer service, niezależnie od kanału komunikacji.

Linkhouse - platforma Content Marketingu i Link Buildingu

ZAŁÓŻ KONTO

Subskrybuj

OTRZYMASZ POWIADOMIENIA O NASZYCH NOWYCH ARTYKUŁACH DROGĄ MAILOWĄ
Administratorem Twoich danych osobowych jest Grupa KBR Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. z siedzibą w Katowicach. Zapoznaj się z pełną informacją o przetwarzaniu danych klikając tutaj

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z 27.04.2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) (Dz. Urz. UE L 119, s.1), dalej jako : „RODO” informujemy:

  1. Administratorem Twoich danych osobowych jest Grupa KBR sp. z o.o. sp. k. z siedzibą w Katowicach, al. Korfantego 2 lok. 840 Katowice, wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy Katowice – Wschód w Katowicach, VIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS: 0000634991, NIP: 6342871729, REGON: 365310812 (dalej: „Administrator”),
  2. Kontakt bezpośrednio z Administratorem możliwy jest pod wskazanym w pkt. 1 powyżej adresem Administratora lub pod adresem e-mail:[email protected]
  3. Twoje dane osobowe będą przetwarzane w celu:
    • przeprowadzenia kontaktu zainicjowanego przez Ciebie poprzez wysłanie formularza tj. na podstawie art. 6 ust. 1 lit. b RODO),
    • zawarcia, wykonania i zakończenia umowy zawartej z Administratorem, tj. na podstawie art. 6 ust. 1 lit. b RODO – w przypadku, gdy dokonałeś pełnego i prawidłowego zarejestrowania w serwisie Linkhouse,
    • wykonywania obowiązków wynikających z przepisów prawa, w tym obowiązków finansowych i podatkowych, tj. na podstawie art. 6 ust. 1 lit.c RODO,
    • prowadzenia działań promocyjnych lub marketingowych, w tym marketingu bezpośredniego, w szczególności kierowania do Ciebie nowych ofert i propozycji współpracy, realizując tym samym prawnie uzasadniony interes Administratora, tj. na podstawie art. 6 ust. 1 lit. f RODO, a w przypadku braku zawarcia umowy z Administratorem na podstawie Twojej zgody tj. na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a RODO,
    • utrzymywanie i poprawy funkcjonowania witryny linkhouse.co, za pośrednictwem której wykonywana jest zawarta z Tobą umowa, w tym administrowanie naszą witryną, wykonywanie operacji wewnętrznych, w tym rozwiązywanie problemów, analizy danych, badań, testów, celów statystycznych i badawczych realizując tym samym prawnie uzasadniony interes Administratora, tj. na podstawie art. 6 ust. 1 lit. f RODO,
  4. Twoje dane osobowe będą przetwarzane przez okres trwania zawartej z Administratorem umowy, a po jej wygaśnięciu przez okres przedawnienia roszczeń cywilnoprawnych wynikających z zawartej umowy oraz przez okres wymagany przez prawo, w szczególności przez regulacje podatkowe – przez okres przedawnienia zobowiązań podatkowych. W przypadku braku zawarcia umowy z Administratorem, Twoje dane osobowe będą przetwarzane przez okres 12 miesięcy oraz czas niezbędny do wywiązania się z obowiązków nałożonych przez przepisy prawa.
  5. Twoje dane osobowe mogą zostać udostępnione innym osobom posiadającym aktywne konto użytkownika Linkhouse, wyłącznie po zalogowaniu i w ograniczonym zakresie, a ponadto podmiotom wspierającym Administratora w prowadzonej działalności, w szczególności wszelkim podmiotom świadczącym usługi księgowe, marketingowe, dostawcom usług i narzędzi informatycznych, hostingowych, bankom, dostawcom usług płatniczych, podmiotom zapewniającym usługę prawną, współpracownikom Administratora, przy czym możliwe jest przekazanie danych do państwa trzeciego, w sytuacji gdy, którykolwiek z ww. podmiotów dokonuje przetwarzania danych w państwie trzecim oraz wyłącznie w sytuacji, gdy Komisja Europejska dokonała stwierdzenia odpowiedniego stopnia ochrony lub z wykorzystaniem klauzul umownych zatwierdzonych przez Komisję Europejską lub w przypadku posiadania właściwych zabezpieczeń, o których informacja może zostać Pani/Panu udostępniona.
  6. Podanie danych osobowych jest dobrowolnej, jednak niezbędne dla realizacji zawartej z Tobą umowy cywilnoprawnej, a w przypadku braku zawarcia umowy z Administratorem niezbędne do otrzymywania materiałów reklamowych i marketingowych – w takiej sytuacji przetwarzamy Twoje dane na podstawie zgody, która jest dobrowolna i w każdym momencie może być przez Ciebie wycofana.
  7. Przysługuje Ci prawo żądania dostępu do treści danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia oraz prawo do ograniczenia ich przetwarzania. Ponadto także prawo do przenoszenia danych oraz prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych osobowych, Posiadasz prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Dane osobowe będą przekazywane wyłącznie naszym zaufanym podwykonawcom, tj. dostawcom usług informatycznych, firmie księgowej, administracji.