Witamy w świecie cyfrowej transformacji: gdzie kanały obsługi klienta online jeszcze mocniej wypierać będą to, co do tej pory działo się w tym zakresie offline. Klienci mają teraz niezwykle szeroką gamę sposobów nawiązania współpracy z firmami: od tradycyjnych kanałów po stale rosnącą gamę środków cyfrowych. Wiele organizacji zareagowało, inwestując w kanały cyfrowe, często próbując zastąpić tradycyjne metody obsługi klienta.

 

Uważa się, że gdy klienci stają się bardziej świadomi technologicznie, preferują kanały cyfrowe, znacznie zmniejszając zapotrzebowanie na obsługę “face to face”, a tym samym oszczędzając znaczne koszty.

 

Jakie są najlepsze praktyki dotyczące omnichannel?
 

Czym jest omnichannel customer service

 

Omnichannel to nic innego niż wielokanałowe podejście do marketingu, sprzedaży i obsługi klientów w sposób, który tworzy zintegrowane i spójne doświadczenie klienta bez względu na to, w jaki sposób i gdzie się kontaktuje.

 

Jednym z najczęstszych powodów, dla których marki mają problemy w tym obszarze, jest to, że jako marki są one dopasowane do kanałów, a nie do klientów. Biorąc pod uwagę wzrost liczby touchpointów z klientami, przedsiębiorstwa są przytłoczone i kuszone, by być obecnymi na różnych platformach w nadziei na zdobycie przewagi konkurencyjnej. Kluczowe jest jednak zidentyfikowanie tego, co działa, dokładne zaplanowanie i wdrożenie strategii, która będzie współgrać z Twoją marką i wizją klienta.

 

Kim jesteście, nasi klienci? Poznaj swoją grupę docelową

 

Tworzenie procesów w obrębie obsługi klienta zaczyna się od zrozumienia, kim są Twoi klienci i czego chcą, czego oczekują od Twojej marki. Chociaż marki mają więcej danych niż kiedykolwiek wcześniej, wciąż starają się przekształcić – z lepszym lub gorszym skutkiem – te informacje w spójny obraz tego, kim są ich klienci. Dzisiejsza technologia ułatwia mapowanie zachowań zakupowych do interakcji w mediach społecznościowych i innych punktów styku w celu uzyskania głębszego i bardziej aktualnego zrozumienia potrzeb klientów.

 

Zachowanie klientów ewoluuje szybko. Dlatego, aby nadążyć za zmieniającymi się zachowaniami kupujących, firmy muszą mieć wgląd w podróże klientów w czasie rzeczywistym. Tylko wtedy firmy będą zapewniać prawdziwie wielokanałowe interakcje.

 

Mówiąc o interakcjach, trzeba wziąć pod uwagę, że kanały cyfrowe całkowicie zmieniły sposób, w jaki klienci preferują interakcję. Klienci przyzwyczaili się do interakcji z firmami za pośrednictwem wielu kanałów. Na przykład wielu klientów korzysta z różnych kanałów zbierania informacji o produktach i dokonywania zakupów.

 

Co liczy się dla klientów?

 

1. Szybkość i elastyczność obsługi klienta
2. Niezawodność i przejrzystość informacji
3. Prostota komunikatu
4. Komunikacja “w terminie”
5. Empatia i troska firmy o dobro klienta

Trzy kwestie, o których nie można zapominać przy wprowadzaniu omnichannel

 

Rozpocznij od zdefiniowania strategii

Firmy muszą opracować strategię obsługi klienta lub zbiór zasad, które obejmują nie tylko wizję dostarczania świetnego customer experience, ale także to, jak te interakcje powinny wpływać na ich klientów. Zasady te pomagają firmom projektować ścieżki usługowe, które zapewniają właściwą równowagę między szybkością, przejrzystością i interakcją w każdym kanale. Takie podejście może zapewnić, że firmy zastosują swoistą soczewkę omnichannel do każdej customer journey, zamiast skupiać się na optymalizacji poszczególnych punktów kontaktu.

Śledź ścieżki klienta

Po uzyskaniu przez firmy większego wglądu w dane klientów mogą one projektować kompleksowe ścieżki usług zarówno w kanałach cyfrowych, jak i na żywo. Takie ścieżki powinny uwzględniać migrację klienta między kanałami. Należy również pamiętać, że preferencje klientów nie są statyczne; będą ewoluować, czasami w zaskakujący sposób, w oparciu o dostępne kanały, zmiany demograficzne i inne czynniki (np. wpływ liderów cyfrowych na podnoszenie oczekiwań klientów). Firmy mogą wykorzystać te zasady do skonstruowania wizji tego, jak za trzy lata będą wyglądać ścieżki klientów w całkowicie “omnichannelowym świecie”, a następnie opracować ambitne rozwiązania, które nadążą za tą zmianą.

Użyj narzędzi

Aby dział obsługi klienta pracował efektywnie, warto wyposażyć go w najnowocześniejsze narzędzia do automatyzacji zadań związanych z customer service. Thulium jest jednym z narzędzi, które w doskonały sposób mogą wesprzeć codzienną pracę z klientami.

Z Thulium, cała obsługa klienta może odbywać się z poziomu… przeglądarki. Intuicyjny panel z danymi dotyczącymi wykorzystania infolinii, czatu lub helpdesku pozwala na szybką i dokładną analizę, porównanie danych i optymalizację procesów w firmie.

Dostęp do danych i ich umiejętne przeprocesowanie to klucz do sukcesu, jeśli chodzi o zapewnienie doskonałej obsługi klienta w każdym kanale. Z Thulium, w łatwy sposób można zbierać bezcenne dane o klientach i używać ich do zapewnienia jeszcze lepszego customer service, niezależnie od kanału komunikacji.