Cuando se comienza en el comercio electrónico o en cualquier emprendimiento digital muchas veces se deja de lado el análisis de datos. Un gran error que se debe evitar ya que puede influir notablemente en los resultados finales.

Analizar los datos constantemente es una tarea primordial para el e-commerce. Es una rutina que debe hacer parte de cualquier negocio digital. Una de las ventajas de tener un emprendimiento virtual es la facilidad que existe para la recolección de datos, datos importantísimos para el buen desarrollo de todo negocio.

Considerar estos datos para la toma de decisiones es fundamental para que el negocio tenga éxito. Aunque muchas veces parece una tarea difícil, con la práctica te darás cuenta de que entender los datos de tu e-commerce no es algo tan complicado. Estos números te servirán de base para todas las acciones que realices en tu negocio y de esta forma tus rendimientos podrán ser cada vez mayores.

En este artículo entenderás algunos conceptos básicos de análisis para el comercio electrónico y te mostraré la forma más fácil de obtenerlos. ¿Empezamos?

¿Cuáles son las Métricas más Importantes para mi Negocio?

Las métricas te permiten distinguir con claridad el resultado de cada una de tus acciones y puedes descubrir si realmente tus estrategias están funcionando o si debes hacer alguna alteración en tu plan de trabajo. Es por este motivo que son tan importantes en cualquier e-commerce.

A diferencia de un negocio físico, en un negocio online puedes medir prácticamente todas las acciones de tu e-commerce. Son números que podemos conseguir fácilmente y con pocos clics se puede descubrir una gran cantidad de datos de nuestro negocio digital.

Estas métricas son conocidas como KPIs (Key Performance Indicator) o en español Indicador Clave de Desempeño y como su nombre nos lo indica son fundamentales para descubrir la productividad y la eficacia de las estrategias que estamos realizando en nuestro negocio. Sin embargo, son tantas las informaciones que podemos obtener que muchas veces podemos perdernos entre tantos números. Es por este motivo que a continuación te voy a mostrar cuáles son los 8 KPIs más importantes para realizar un buen análisis de tu estrategia.

1. Coste de Adquisición de Cliente (CAC)

El coste de adquisición de cliente es la inversión promedio realizada para que un cliente potencial se convierta en un cliente efectivo.

Para calcular el coste de adquisición de un cliente, debe sumarse todo lo que se haya gastado en marketing con ese fin, durante un periodo determinado, y dividirlo entre el número de personas que fueron convertidas con esta inversión.

CAC = Inversión en Marketing / Clientes Convertidos

Por ejemplo, si durante el mes de noviembre fue invertido $500,00 en marketing para este fin y durante este mes fueron convertidos 20 clientes, podemos concluir que el CAC es de $25,00.

Si el promedio de gasto de un cliente en su primera compra es mucho mayor que $25,00 entonces estamos en el camino correcto.

Al valor final gasto en la primera compra debemos restarle el valor del CAC, por tanto, si hacemos una venta de un buen valor, entonces el CAC vale la pena, pero si el cliente en su primera compra gasta en media unos $40,00 debemos rever las inversiones.

El calculo del CAC es importante para entender cuál es el valor máximo que debemos gastar para captar un cliente y para eso debemos saber también cuál es el valor medio del carrito, KPI que veremos más adelante.

2. Tasa de Conversión

La tasa de conversión es un porcentaje que te indica cuantos visitantes realizaron la acción que tenías como objetivo. Para un e-commerce la tasa de conversión se calcula dividiendo el número de visitantes que se convirtieron en clientes entre el número total de visitantes y multiplicándolo por 100 para obtener el porcentaje.

Por ejemplo, en tu negocio virtual semanalmente recibes a 1000 visitantes, de estos, 25 realizaron una compra. En este caso tu tasa de conversión sería:

Tasa de Conversión = 25 clientes / 1000 visitas X 100 = 2,5%

De esta forma te puedes dar cuenta que no solo el tráfico de tu tienda online es importante, ya que no te sirve de mucho si tu tasa de conversión es baja. Lo ideal es hacer un buen trabajo de conversión para que cuando aumente tu tráfico, los clientes también aumenten y este KPI te da esta información.

La tasa de conversión de un e-commerce frecuentemente oscila entre 1 y 3%. Pero antes de llegar a cualquier conclusión debemos considerar que no todos los segmentos funcionan igual. Al hacer el análisis debemos considerar también el valor promedio del carrito, ya que convertir un 1% para ventas de $1000,00 es mucho mejor que convertir un 3% para ventas de $100,00.

3. Retorno Sobre la Inversión (ROI)

El ROI (Return On Investment) es el cálculo que sirve para medir el rendimiento de una inversión de cualquier tipo hecha en tu negocio virtual.

Por ejemplo, si inviertes en un sistema de automatización de email puedes calcular el ROI restándole el valor de la inversión al valor del lucro generado por esta inversión y dividiendo este resultado entre el valor de la inversión. Te lo explico más fácil:

ROI = (Lucro generado – Inversión) / Inversión

Siguiendo el mismo ejemplo, si la inversión en el sistema de automatización en el mes de julio fue de $ 100,00 y las ventas obtenidas por este medio fueron de $300,00 entonces podemos concluir que nuestro ROI es de:

ROI = ($300,00 – $100,00) / 100 = $2

Esto quiere decir que por cada $1,00 invertido nuestro retorno financiero es de $2,00. Para calcular el porcentaje solo debemos multiplicarlo por 100. Lo que daría un retorno de la inversión de 200%. Esto quiere decir que estás ganando 200% del dinero invertido, lo que indica una muy buena inversión. Ahora, si tu ROI es negativo quiere decir que estás perdiendo dinero, por tanto, debes rever inmediatamente esa inversión.

Es importante calcular el ROI constantemente, sobre todo en el caso de las inversiones que debemos renovar, de esta forma sabremos si realmente vale la pena la renovación.

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Más Información

4. Valor Promedio del Carrito


Este KPI nos ayuda a descubrir cuál es el valor promedio que un cliente gasta en una compra en nuestro e-commerce. También se le conoce como Ticket Medio.

Para descubrirlo debemos calcular el total de ventas por el número de pedidos de un determinado periodo. Este valor lo puedes ver en el Google Analytics como el Valor Medio de Pedido sin necesitar hacer ningún cálculo.

5. Tasa de Abandono del Carrito de Compras

La tasa de abandono del carrito de compras no es nada más que el porcentaje de personas que iniciaron una compra, pero no concluyeron el proceso.

Encontrar este valor no es una tarea difícil, solo debes dividir el número de carritos abandonados por el número de todos los que colocaron algún elemento en el carrito, independientemente si concluyeron la compra o no, y multiplicar este número por 100.

Por ejemplo, si 6 personas abandonaron el carrito y en total 10 personas pusieron algo en él, realizas el siguiente cálculo:

Tasa de abandono del carrito = 6 /10 X 100 = 60%

El valor de la tasa de abandono del carrito de compras promedio está entre 55% y 80%, esto de forma general, sin embargo, va a influenciar mucho el rubro del e-commerce.

Lo importante de este resultado es no es simplemente encontrar el valor, sino desarrollar estrategias para disminuirlo. La tarea más difícil al descubrir cuál es la tasa de abandono del carrito de tu e-commerce es entender los motivos por los cuáles el carrito está siendo abandonado. Una vez que descubres los motivos deberás crear acciones para disminuir esta tasa y a través de un nuevo cálculo de este valor podrás descubrir si tus acciones están surtiendo efecto o no.

En esta etapa es fundamental identificar por qué el cliente está abandonando el carrito, puede ser por problemas técnicos de la plataforma, escasa información del producto, falta de motivación, proceso de compra muy extenso, etc. También es importante entender en que momento abandonó el carrito, si es antes de iniciar el pago o después. Son varias las informaciones que pueden ayudarnos a entender cuál fue el motivo del abandono. Después de hacer el análisis adecuado podrás crear nuevas estrategias para que la tasa del abandono del carrito disminuya. Puedes, por ejemplo, mejorar la parte técnica de la plataforma, complementar y mejorar la información del producto e incluso hacer remarketing. Es por esto por lo que el constante monitoreo es indispensable.

6. Índice de Satisfacción de Clientes (ISC)

Hoy en día los clientes aprecian tanto la experiencia de compra como el producto en sí. Por tanto, tener a un cliente satisfecho es fundamental para lograr el éxito en un mercado tan competitivo como es el de hoy en día.

Para descubrir el índice de satisfacción del cliente puedes hacer encuestas después de la compra, tanto sobre el producto y el proceso de compra como sobre la marca y la experiencia del cliente.

Otros indicadores de la satisfacción del cliente son las redes sociales. A través de la interacción del público con tu marca podrás notar cuan satisfechos los usuarios se encuentran. Sin embargo, al hablar de redes sociales debes tener cuidado con las métricas de vanidad. Las métricas de vanidad son aquellas que sirven para mejorar el ego de la marca pero que en realidad sin el complemento de otros datos no te dan ninguna respuesta. Unas de ellas son los likes en las publicaciones. Ellas por sí solas no te sirven para evaluar nada directamente. Pero dependiendo de tu objetivo y asociadas con otras informaciones, ahí sí pueden darte datos útiles.

7. Tasa de Rebote (Bounce Rate)


La tasa de rebote, o bounce rate en inglés, mide el número de visitantes que no permaneció en tu tienda virtual por más de algunos segundos, es decir, entró y salió rápidamente.  Ya sea porque simplemente hizo clic en volver a la página anterior, cerró tu sitio web o entró en algún enlace que estaba dentro de tu página y lo llevaba a otro sitio web.

Para calcular la tasa de rebote solo debes dividir el número de personas que abandonó tu página entre el número total de visitantes.

Descubrir si esta tasa es alta es fundamental para saber si estás adquiriendo visitantes de calidad, algunas veces los enlaces que llevan hasta tu tienda virtual están llevando visitantes aleatoriamente y no visitantes que realmente estén interesados en los productos que vendes. Por eso es importante que los enlaces que llevan a tu e-commerce estén dentro de un contexto que realmente le interese a tu público y con las palabras clave adecuadas. Esto vale tanto para artículos o enlaces que lleven a tu página como para los anuncios pagos.

8. Valor del Ciclo de Vida del Cliente o Lifetime Value (LTV)

Este KPI es fundamental para los e-commerce que funcionan con pagos mensuales. El valor del ciclo de vida del cliente es el valor promedio mensual invertido por un cliente durante el tiempo en el que adquiere tu producto o servicio.

Para obtener este valor tienes que calcular el tiempo promedio que permanecen como clientes de tu negocio y calcular cuál es el valor que invierten mensualmente. Multiplicando estos dos valores obtendrás el valor promedio de cada contrato. Veamos un ejemplo.

Si eres un proveedor de internet y tus clientes en promedio permanecen contigo por 15 meses y el gasto mensual promedio de cada uno de ellos es de $50,00, podemos concluir:

LTV = 15 X $50 = $750

Por tanto, el valor del ingreso por contrato será de $750,00.

Este KPI también se puede aplicar a los clientes con compras recurrentes, de la misma forma puedes calcular sus compras en un año, por ejemplo, y podrás descubrir el valor medio que un cliente gasta por año en tu e-commerce.

La probabilidad que un cliente que ya ha comprado vuelva a comprar en tu tienda virtual es mucho mayor que quien nunca ha realizado una compra, por eso obteniendo este KPI puedes entender de una forma más clara cuánto te rinde un cliente durante un periodo determinado.

Después de descubrir el LTV podrás crear estrategias para aumentar ese ingreso y analizar si es mejor aumentar su tiempo de vida en tu empresa o el ticket medio.

Estos son los 8 KPIs que a mi parecer son los más importantes para analizar en toda tienda virtual. Existen otras métricas, que sean importantes o no para tu negocio va a depender del tipo de e-commerce que tengas y de tus objetivos directos o indirectos.

El mundo de los negocios virtuales trae innúmeras oportunidades para quien quiera arriesgarse y aprender a emprender en las plataformas digitales. La tecnología está ahí disponible para que sea aprovechada, no pierdas la oportunidad de descubrir este fantástico mundo.

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¡Hasta la próxima!

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Gabriela

Copywriter web y apasionada por el Inbound Marketing. Bloguera de viajes por afición y artista plástica en las horas libres.
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